Composición básica de un programa de fidelización
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Programas de Fidelización de Clientes
Los programas de fidelización de clientes son estrategias creadas por las empresas para que sus clientes incrementen la frecuencia de compra, aumenten el consumo potencial, adquieran nuevos productos y servicios e incremente el monto promedio por factura.
Elementos que componen un programa de fidelización
Técnicamente, los programas de fidelización de clientes se componen de los siguientes elementos:
- Base de datos de miembros: Es la lista de personas que forman parte del programa de fidelización. Debe existir un campo que identifique unívocamente a cada miembro.
- Generadores de puntos: Es la lista de razones por la cuales un miembro puede ganar puntos. Cara razón es una tupla de la forma(Razón por la cual gana puntos, cantidad de puntos).
- Base de datos de premios: Es el catálogo de premios que podrán canjear los miembros del programa de fidelidad. Este posee la descripción de cada premio y la cantidad de puntos requeridos para obtenerlo. Normalmente estos catálogos gestionan inventarios de disponibilidad de los productos.
Implantación de programas de fidelización
La implantación de programas de fidelización de clientes requieren de lo siguiente:
- Sistema que contenga a la BD de miembros, generadores de puntos y catálogo premios. La herramienta "Clubes de Lealtad" de DANA es un software que permite controlar programas de fidelización de clientes.
Personal para gestionar la comunicación con los miembros
Los miembros de los programas de fidelización debe contar con los medios para consultar su cantidad de puntos y premios disponibles.
Los medios más frecuentados para realizar consultar son:
- Call Center al cual pueden llamar los miembros del club.
- Website con capacidad autenticar a los miembros de club para consultar sus puntos y catálogo de premios.
- Herramientas de SMS interactivo para hacer consultas enviado mensajes texto desde télefonos celulares.
- Email al cual puedan escribir para consultar la cantidad de puntos y premios disponibles.
También son frecuentadas notificaciones mensuales a través de:
- Emails con resumen de puntos acumulados y premios disponibles.
- SMS para informar la cantidad puntos acumulados.
- Cartas enviadas por correo tradicional con resumen de puntos acumulados y premios disponibles.
- Llamadas automáticas con capacidad de convertir texto a voz (text to speach) para informar la cantidad puntos acumulados.
Estrategia y personal de mercadeo para captar a los miembros del Club.
Normalmente se estudia el perfil demográfico de los miembros de club para seleccionar los premios y la estrategia comunicacional adecuada.
Estructura operativa para entregar premios.
Glosario de términos
- Punto: Es una unidad de incentivo que es entregada a los miembros.
- Ejemplos:
- American Airlines: Millas
- Subway: Tickets que son adheridos a las tarjetas
- Premios: Son los productos o servicios que podrán canjear los miembros del club por sus puntos.
