FAQ DANA Atención
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HelpDesk
¿Cómo se accede al HelpDesk?
DANA informa si existen casos nuevos o actualizados. Sobre el menú principal hay cuatro iconos en la parte superior, correspondientes a la Agenda Personal, Llamadas y Recados, Webmail y HelpDesk, respectivamente. El cuarto icono de izquierda a derecha corresponde al HelpDesk. Puede acceder al HelpDesk haciendo clic sobre este icono de acceso directo o mediante el menú principal.
¿Cómo se configura el HelpDesk?
Para configurar el HelpDesk presione aquí.
¿Qué son las Colas en el HelpDesk y para qué sirven?
Los casos se organizan en COLAS, que son carpetas donde se pueden organizar los casos de acuerdo al departamento o personal competente para resolverlos.
¿Cómo se configuran las Colas en el HelpDesk?
Para configurar las Colas en el HelpDesk presione aquí.
¿Como hacer para visualizar un repositorio de casos (cola) de otra persona?
Debe solicitar al Administrador de la herramienta que le otorgue al usuario el acceso para visualizar dicha cola. Nota: Si el caso pertenece a una cola que el usuario no ve en el momento, una vez que el caso le sea asignado a dicho usuario aparecerá la cola con el caso que tiene asignado.
¿Cómo se consultan los casos en el HelpDesk?
En la ventana derecha del Helpdesk se hallan los casos correspondientes a la cola seleccionada. Cada renglón corresponde a un caso. Haga clic sobre el nombre del caso que desea consultar para abrir la página con el detalle del caso.
¿Cómo se verifica si un caso fue cerrado?
En la vista del HelpDesk existe una opción para visualizar los casos cerrados, al presionarla aparecen los casos cuyo estatus es cerrado. También existe otra forma de visualizar los casos cerrados y es utilizando la opción de búsqueda. Coloque en el campo de búsqueda la palabra Cerrado y seleccione de la lista de campos el campo estatus. Al presionar Enter aparecerán todos los casos cerrados.
¿Cómo saber quién es el solicitante de un caso?
Ya sea por correo electrónico o a partir de la personalización de casos es posible determinar quién esta solicitando el caso en cuestión. Si el caso se genera desde el correo electrónico en la información del caso aparecerá la dirección del correo remitente y si es por personalización cuando se verifique a esa persona en la sección clientes se puede verificar si este tiene o no casos generados.
¿Como se agrega un caso?
Para saber como se agrega un caso presione aquí
¿Como se edita o actualiza un caso?
Para saber como se edita un caso presione aquí
¿Cómo se agregan comentarios a un caso?
Visualizar el detalle del caso que se desea editar. En la segunda ventana, Comentarios del caso, se pueden leer los comentarios que hayan sido añadidos al caso, cuál usuario lo añadió y en qué fecha. Para añadir un comentario nuevo escriba en el campo Agregar comentario la información que desee aportar y presione Registrar.
¿Se puede modificar la información almacenada en la sección "Comentarios"?
No, la información que se coloque en los comentarios no podrá ser modificada por medidas de seguridad, debido a que esta sección del HelpDesk permite llevar una bitácora de las actividades y anotaciones realizadas en el ciclo de vida del caso.
Si un caso tiene fecha limite y la misma es necesario cambiarla, ¿cómo se puede realizar este cambio?
Existe una opción dentro del caso que permite cambiar la fecha de resolución estimada del caso, para realizar el cambio se debe visualizar el detalle del caso y ubicar la opción Establecer fecha limite. Seleccione el recuadro al lado izquierdo de dicha opción y aparecerá la alternativa para realizar el cambio de fecha límite.
Si se crea un caso desde un correo electrónico y este correo viene con archivos adjuntos, ¿se pueden incluir estos archivos al caso?
Si. Parte importante del HelpDesk es la capacidad de almacenar en el Caso los archivos adjuntos que se deseen, ya sea que vengan adjuntos en un correo electrónico; o que cuando se crea un caso directamente en el HelpDesk a partir de la opción Agregar caso, se utilice la opción Adjuntar archivo para asociar archivos al caso en creación.
¿Cómo se abren y guardan los archivos adjuntos?
Hacer click sobre el nombre del caso para ver el detalle del mismo. En la tercera ventana, Archivos adjuntos, hacer click sobre un documento. En el cuadro emergente presione Abrir para visualizar el documento en la ventana emergente, o Guardar para almacenar el archivo en una ubicación específica de su sistema.
Si se tiene un caso que siempre se repite, ¿Qué se debe hacer para no tener que crear siempre el mismo caso, con la misma estructura?
La función de los casos predeterminados permite resolver la situación planteada, ya que le permite al usuario desarrollar un caso predefinido con características comunes que siempre se van a cumplir para una determinada situación. Para ver como crear un caso predefinido presione aquí
¿Como se puede consultar la información histórica de los casos cerrados?
En la barra de herramientas de la pantalla del HelpDesk existe una opción llamada Histórico, al presionar dicha opción se muestran por defecto todos los casos que han sido abiertos por el usuario desde que el HelpDesk entro en funcionamiento. Esta visualización puede ser personalizada por medio de las opciones que se presentan en la vista mencionada: Casos asignados a, Creados por, Cola, fechas de creación. Seleccione la opción que desee y presione Buscar.
¿Cómo se modifican las políticas de edición de los casos del HelpDesk?
Para ver como modifican las políticas de edición de los casos presione aquí
¿Los usuarios del sistema pueden ser configurados para que vean información restringida en el HelpDesk?
Si, los usuarios pueden ser clasificados como Usuarios y supervisores de cola lo que permite que cada uno visualice la información de una forma diferente.
¿Se puede consultar un caso en particular aun cuando el usuario no tenga la permisología asignada?
No, el Administrador es el único que puede ver todos los casos. Si un usuario no tiene la permisología para ver un caso entonces en el momento que este le sea asignado podrá visualizarlo.
¿Cómo se configuran las reglas de correo para que los correos que lleguen de una cuenta determinada caigan en una cola en particular?
Para configurar las reglas de correo en el HelpDesk presione aquí
¿Cómo se pueden configurar los calendarios para que se adecuen a diversos horarios de trabajo?
Para configurar el calendario de trabajo del HelpDesk presione aquí
¿Cómo exportar la información de los casos a un archivo Excel?
Tanto en el HelpDesk como en otras secciones de DANA existe la opción de Exportar, dicha opción permite al usuario seleccionar las colas que desea extraer de la base de datos y colocarlos en un archivo Excel de extensión CSV. Estos archivos pueden ser almacenados directamente en disco o pueden ser abiertos sin necesidad de salvar el archivo generado.
