SMS: un nuevo canal de contacto B2C
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ProceSOS Abril 2007- Por Fabiana Arroyo
SMS: un nuevo canal de contacto B2C
La nueva tendencia de las comunicaciones business to comsumer es el envío masivo de SMS a bases de datos de clientes con información dinámica sobre facturación, saldos de cuentas, etc. Las posibilidades creativas para aplicar este tipo de servicios a los negocios son muy extensas.
El uso de la mensajería de texto vía teléfono móvil ha tenido un crecimiento importante en Venezuela en los últimos años. En nuestro país el SMS se usa para todo: desde felicitar a un amigo, hasta para saber los últimos números de la Lotería.
El SMS es una forma de comunicación que ofrece facilidad y economía a los usuarios de telefonía móvil, que en Venezuela son alrededor del 60 % de la población. Los mensajes de texto pueden también ofrecer buenas oportunidades de negocio para las empresas que necesitan contactar masivamente a sus clientes.
En el área de atención al cliente, el envío de SMS es la herramienta más idónea para desarrollar estrategias contra eventualidades. La idea es evitar los problemas operativos que podrían ocasionar eventualmente la gran cantidad de llamadas que se reciben en un call center luego de un problema con el servicio o producto. El problema se aliviaría al hacer un envío segmentado de SMS a la base de datos de celulares explicando la falla y la pronta solución del problema.
En Venezuela el celular, además de ser el servicio de mayor penetración, es el medio de con mayor exposición, ya que la mayoría de los usuarios tienen el celular encendido todo el día. Personas de todos los estratos y aquellas quienes no tienen teléfono fijo ni conexión a Internet pueden ser contactadas vía SMS, y a su vez, enviar y solicitar información a la empresa mandando mensajes a un número predeterminado. Un caso de estudio interesante son los kioskos de revistas que necesitan reabastecimiento y comunicarse constantemente con sus proveedores y el único medio de comunicación que poseen es el celular. Los vendedores de kioskos podrían enviar mensajes de texto con los datos de los pedidos y de esta forma, no sólo el vendedor se ahorraría la llamada, sino que la empresa distribuidora se ahorraría los costos operativos de atender esa llamada. Los datos que entran y salen pueden ir almacenándose en una base de datos con fines análisis de mercado.
Por otro lado, el celular es inclusive más personal que el e-mail. Por esta razón parece un medio tan interesante para el contacto directo, pero por esto mismo hay que tener mayor cuidado. Las empresas deberían restringir los envíos y mandar mensaje exclusivamente a sus clientes con propósitos informativos. Se debe tratar de evitar "vender" por el celular para evitar efectos negativos y para que el SMS no convierta, como ha pasado con el e-mail, en un medio ineficiente y lleno de basura.
